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中国财产保险行业用户抱怨率14

中新网北京5月26日电
中国质量协会26日公布的调查结果显示,2015年度,中国产险行业满意度78.4分,上升3.9分。用户抱怨率为14.7%,与上年相比下降了23.3个百分点。

该项调查涉及的险种以车险为主,同时包括责任险、企财险、货运险、农业险等。以产险业务的承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、用户满意度、忠诚度、客户消费习惯为主要调查内容。

澳门新葡新京,调查显示,2015年度产险行业用户抱怨率为14.7%,与上年相比下降了23.3个百分点,用户抱怨主要集中在理赔环节。产生过抱怨情绪的用户中,44%的用户认为理赔时效过长,34.5%的用户认为损失核定不合理,29.4%的用户认为理赔材料繁琐。

中国质量协会测评中心主任李高帅分析称,目前中国消费者的保险意识弱,对保险的主动需求小,对保险产品的主动问津少。同时,保险产品设计老套、复杂,核保核赔流程冗长,没有真正做到以用户为中心,被动式购买情况下消费者再次购买的意愿不强。

他认为,险企需建立具有分析功能的客户关系管理平台,对客户数据进行统一管理并建立客户分析模型,整合一切客户接触点,实现客户数据的互联互通,有针对性地开展交叉销售和服务,提高客户满意度。

此次调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》,采用网络调查和电话调查相结合的方式,覆盖北京、上海、广东等15个样本省份中各家保险公司的个人客户。这是中国质量协会、用户委员会连续第五年开展此项调查。

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